Наткнулась на старую запись 2012 года, как мы внедряли стандарт для оптометристов в компании ОДВ

11 октября (2012.г), Всемирный День Зрения я провела в Екатеринбурге.

Вместе с врачами и оптометристами, а также с руководством компании «Очки для Вас» мы подводили итоги совместной работы за год.

Результаты впечатляющие. За это время в компании практически полностью заменен ассортимент очковых линз в связи с переходом на изготовление собственных дизайнов («Очки для Вас» выкупили лицензию на производство дизайнов испанских линз IOT  по технологии Free Form),  одновременно с этим ввели стандарты и алгоритм действия врачей и оптометристов. Для изготовления линз индивидуальных дизайнов, на которые компания «Очки для Вас» сделала ставку, важен персональный подход к клиенту, учет определенных параметров и правильный подбор очков. За год доля  линз индивидуальных дизайнов выросла до 35%.

На «Линии времени» хорошо видно, что желтые листочки с негативными эмоциями характерны для первого этапа внедрения новых стандартов работы. Было трудно. Ломались стереотипы, осваивались новые методики, это замедляло процесс подбора очков и раздражало. Но дальше картинка меняется: стикеры на «линии времени» окрашиваются в зеленый цвет и устремляются вверх. Преодолев собственное сопротивление и научившись применять алгоритм на практике, появилось и крепло ощущение уверенности в себе. Картину оживляют благодарности от клиентов, чувство профессионального роста и профессиональной поддержки.

Какова была цель?

Стандартизировать работу врачей и оптометристов с тем, чтобы вести обследование клинической рефракции по единой методике и получать закономерно одинаковые  результаты. Добиться того, чтобы рецепт на очки для клиента, прошедшего проверку у разных врачей внутри сети, был одинаковым

Что мы сделали хорошо?

Хорошо, что мы не остановились перед трудностями первого этапа. В этом большая заслуга руководства компании. Весь год мы последовательно и планомерно продолжали внедрять стандарты работы и алгоритм в практику торговой сети, имеющей в своем составе 21 салон оптики. Провели несколько практических занятий и вебинаров, аттестацию персонала. Наладили учет претензий и жалоб клиентов. Новый семинар был посвящен анализу ошибок, которые приводят к недовольству клиентов готовыми очками

Какие ошибки мы допустили?

Не смогли в полной мере учесть и предотвратить силу сопротивления изменениям и введению новых алгоритмов работы

Что будем делать иначе…

По словам врачей, новые стандарты придают им больше уверенности, работа стала более логичной и понятной самим врачам. Однако менять укоренившиеся привычки очень трудно, гораздо проще сказать, что «это клиентка – дура и не хочет адаптироваться к очкам». Продолжая  работать над ошибками, впредь мы будем больше внимания уделять персональной работе с каждым сотрудником

В связи с этим, друзья и коллеги, у меня к вам вопрос. Подскажите, какая идея может мотивировать взрослого человека изменить шаблоны и стереотипы своего поведения? В данном случае я говорю о методиках обследования пациента с целью подбора очков. Что может побудить врача и оптометриста не просто прослушать лекцию или семинар, не просто съездить на конференцию, одну, другую, а реально начать работать по-новому?

Наверное, у каждого будут свои мотивы. А что заставляет вас рискнуть и начать применять на практике  новые методы?