Утро. Скользкое крыльцо, зеркала в отпечатках. Первый клиент: «Мне только готовые» - и утыкается в телефон. В чат прилетает негатив за вчерашнюю смену. Консультанты злятся, чувствуют растерянность. Многие ли из них смогут собраться, привести салон в порядок и взять контроль над ситуацией?

Что их реально огорчает (время от времени полезно собирать обратную связь):
- игнор и негатив клиентов, ошибки и возвраты, «разгребание» чужих косяков, пустой зал и маленькая выручка, поломки техники/ПО, грязь у входа, опоздания и равнодушие в команде, слухи про «заказы налево»

Если руководитель видит огорчения команды, его задача – превратить их в процессы, которые защитят и сотрудников, и клиентов, и пойдут на пользу бизнесу.

Что он может сделать:

1.    Порядок и чистота, все вовремя: ввести чек-лист открытия/закрытия с фотоконтролем. Безопасный вход, чистые зеркала, свежая форма – другое впечатление и настроение

2.    Исключение случайных ошибок: правило подстраховки - короткий чек-лист к каждому заказу, подпись второго сотрудника, внутренний ОТК заказов

3.    Изменение отношения к клиентам: скрипт ответа на негативный отзыв (сотрудник знает, как себя вести), извинение – внутренняя экспертиза - решение - связь с клиентом через 48 часов

4.    Трафик: оформление витрины, понятный оффер и приглашение на диагностику.
Плюс обученные оптометристы и консультанты создают сарафанное радио

5.    Справедливость: сквозной учёт в ПО, сверки и нулевая терпимость к «левым» схемам

Результат: меньше возвратов и «пожаров», больше спокойных консультаций, рост конверсии и среднего чека.

#optiklass #оптика #экспертныепродажи