MIOF - московская международная оптическая выставка. Встречи с коллегами, полезные контакты, примерка оправ.

В своем докладе "Как убедить клиента носить правильные очки" я рассказала о трех принципах: психологическом, экспертном и «новаторском». Что это значит?

Во-первых, нужно знать своего клиента: как он мыслит, как принимает решения, в чем его особенности. И это не просто социальный или маркетинговый срез своей целевой аудитории, а умение распознавать психотипы людей. Такое знание очень помогает сразу, буквально за считанные минуты разговора и по внешним признакам, понять, что за человек перед тобой, и как с ним нужно обращаться. Навык быстро перенастраиваться, принимать людей такими, как они есть, спасает от "обид" и "выгорания".

Становятся понятны мотивы поведения "сложных клиентов": один - дотошный по своему складу характера, другой ждет комплиментов, третий- застенчивый и боязливый, четвертый пришел "со своими правилами". Последний "тип" воспринимается тяжелее всего: он командует, давит, говорит резко и громко. Не стоит этого пугаться, достаточно твердо и уверенно продемонстрировать, что вы тоже придерживаетесь определенного порядка, у вас есть стандарт, которому вы обязаны следовать, но вы предоставите право принять окончательное решение самому клиенту, для него это важно. А вот, веселых, активных, "счастливых" и обаятельных клиентов бесполезно увещевать негативными последствиями отсутствия очков. У них всегда "все хорошо", они не очень-то задумываются о будущем, просто потому, что не всегда знают, где окажутся завтра.

Второй принцип, помогающий убеждать - это быть экспертом в своем деле. Это значит, разбираться в свойствах и особенностях оптических материалов, покрытий, дизайнов, уметь выбрать из всего многообразия существующих вариантов лучший для конкретного клиента. Это значит, не говорить лишнего, не перечислять все, что у вас есть на складе, не перекладывать ответственность выбора на клиента, а понимать, какую задачу нужно решить и какими средствами этого можно добиться.

Экспертный подход – это владение технологиями и методиками от подбора коррекции зрения, до выбора линзы, оправы – по типу лица, стилю, цвету, до методик презентации товара и, в том числе, выбора подходящего стиля общения.

Третий принцип я назвала «новаторским». Хотя, что же в нем нового? Правильнее, было бы назвать его «ценностным». Клиент – центральная фигура для любого бизнеса. Но, порой, приходится слышать сокрушительные восклицания от сотрудников оптик: «Как можно зарабатывать на здоровье людей!» Это говорит о том, что в центре внимания оказался не клиент, как человек с его проблемами, а план продаж и прибыль.

Ценностный подход требует осмысления и перестройки всей стратегии компании. Придумайте способ не просто удовлетворить клиента, а "восхитить" его. Ставьте целью не обогатиться за счет клиента, а помочь ему стать богатым и успешным, и тогда, говорит Гарретт Джонстон, ваши клиенты будут возвращаться к вам всегда, а бизнес вырастет в десятки раз. Создавайте коллаборации и экосистемы, выходите за рамки своего салона оптики, действуйте сообща с другими бизнесами в интересах клиентов.

А вот, «волшебной» пары фраз, я думаю, будет все-таки недостаточно