Этот текст прислал мне в 2012 году известный бизнес-тренер Александр Деревицкий, у которого я тогда училась. К сожалению, А. Деревицкий ушел из жизни, но оставил после себя книги- хрестоматии для тех, кто хочет найти ключики к своему клиенту: «Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями», «Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам», «Иные продажи» и др. А.Деревицкий искал себе пенсне, я помогала ему с контактами.

Я пожалел, что не записал этот телефонный разговор с девочкой из оптики, где вчера оставил очки для замены линз:

• Прошу прощения, там на сегодня для меня должен быть готов заказ...
• Если должен, то будет!
• Я не об этом. Очки должны быть готовы сегодня, но я хотел бы спросить, а нельзя ли их забрать завтра?
• Какой номер заказа?
• Зачем? 3935 и...
• Ждите!

Через минуту:

• Готово.
• А еще второй...
• А почему же вы сразу не сказали?
• Я очень виноват... Еще 3936.

Через минуту слышу - "Готово". Пришлось спросить снова:

• Так можно забрать не сегодня, а завтра?
• Можно.

Девочка произнесла семь фраз, но пять из них - напрасно:

• "Если должен, то будет!" - можно было бы совсем без этого.
• "Какой номер заказа?" - про это спрашивать было не нужно, ибо клиента интересовала лишь возможность забрать заказ не в назначенный, а а на следующий день.
• "Ждите!" - лишнее, ибо клиента этот поиск не интересовал.
• "Готово" - клиента не интересовала готовность заказа.
• "А почему же вы сразу не сказали?" - по понятным причинам это и вовсе лишнее.

Элементарные процедуры, но если пять седьмых частей говорения наших наемных работников оказываются лишними, то надо их учить общению? А ведь девочка убеждена, что она обслужила меня на "пятерку"...

В прошлой записи мы изучали "Оптические уроки про лишние пять седьмых". Комментарии были очень интересны и показательны. Там было и про "бизнес-тренера Деревицкого, который обязан быть профессионалом в любой ситуации" и даже про то, что "Александр в данном случае придирается".

Наверное, бессмысленно писать о том, что автор этого текста и заказчик очков - оба этих мужика были совсем не бизнес-тренером, стоящим перед аудиторией. Кто-то это понимал, а кто-то в своих комментариях смешивал разные миры. Как у заказчика очков у меня была своя досада и свои интересы, а как автор я здесь пишу совсем не с той же целью, с какой выхожу в аудитории. Про чувства заказчика очков будет ниже, а сейчас об отличиях тренера Деревицкого и автора Деревицкого.

Тренер продаж Деревицкий должен честно отработать полученный от заказчика гонорар и дать группе то, что было оговорено заказом. Автор Деревицкий пишет для того, чтобы научить тех, кто тренинги у него пока не заказывает, но когда-нибудь вырастет, его бизнес станет взрослым и тогда, выбирая тренера для собственных подчиненных, он вспомнит давным-давно полученные от Деревицкого уроки. По крайней мере те, кто слушал меня в качестве рядовых торговых агентов еще в далеком 1994-ом и кто в 1995-ом читал мою "Шпаргалку агента" - они уже давно успели стать моими заказчиками...

Включаться в спор о том, что должна была говорить девочка или что было бы, если бы заказчик иначе поинтересовался заказанными очками, - это, наверное, худшее, что можно сделать. Спорить - это то, чего мне всегда хочется меньше всего. Я вообще не люблю спорить и обычно мне удается уклониться от необходимости что-то доказывать.

Лучше я приоткрою то, что проносилось в моей голове при произнесении слов заказчика (разговор-то реальный и я прекрасно все помню...). Эти воспоминания не дадут ключей к решению проблем квалификации приемщицы заказов, но позволят полнее почувствовать ситуацию.

Итак, после приветственных слов с моей стороны в адрес девочки прозвучало:

• Прошу прощения, там на сегодня для меня должен быть готов заказ...
• Если должен, то будет!

Я не матерщинник, хотя иногда чертыхаюсь. Но сдержаться мне обычно все-таки удается. В голове взорвалось:

"С какого хрена вы меня перебиваете? Я ведь даже фразу не договорил! Говорите "Будет!"? Он-то должен, но как оно получается - это отлично известно. Выйдет так, как получается обычно, потому что "хотели как лучше, а вышло как всегда..." Это, наверняка, известно и вам. Сказать вам, что ли, что ваша мастерская заминирована? Или лучше о том, что вы уволены? Пигалица моя благозвучная и самоуверенная, с какого лешего вы мне лозунги тут толкаете? Я их еще от большевиков наслушался. Но ладно. Один, два, восемь и девять - вожму педаль тормоза в самый полик! - досчитаю до десяти и отвечу спокойно, трам-та-ра-рам!... Десять, но лучше бы вы подождали, лучше потерпели бы, пока я договорю!..."

И вот очкарик-заказчик ответил:

• Я не об этом. Очки должны быть готовы сегодня, но я хотел бы спросить, а нельзя ли их забрать завтра?
• Какой номер заказа?

По черепу покатилась новая волна:

"А вы меня слышали?! Разве я спрашивал о каком-то конкретном заказе? И, если вы так уверены - "Если должен, то будет!" - то зачем вам номер заказа? Ведь он же все равно будет! И почему вы не услышали вот этих моих слов - "Я не об этом"? Ведь это же предупреждение! Сдержанное, очень спокойное, но я уже высказал неудовольствие. Так почему вы не хотите узнать - "о чем же я?" - но задаете мне дурацкий вопрос про какой-то дурацкий номер? Ладно, с такими же импульсивными дипломатами мы в таких случаях изучаем "переговорные тормоза", но вас, нетерпеливая курица, я бы на тренинге учил не доминировать и не "присоединяться" - я бы вас научил выжидать и роль исполнять дополняющую... Но очень-очень жестко бы научил!"

Но всё это не прозвучало. Читатель наверняка сможет оценить хладнокровие человека, упрямо желающего поддержать этот оптический бизнес своей кровной копейкой. Заказчик продолжил успокоительный мысленный счет и снова ответил спокойно:

• Зачем? 3935 и...
• Ждите!

Вы, дорогой Читатель, догадываетесь - какая пурга взорвалась в голове у заказчика?

"Что ждать? На фига мне ждать?! Я звонил не для того, чтобы вы узнавали судьбу этого 3935-ого! И в который уже раз вы меня перебили?! На вопрос "Зачем?" ответа от вас тоже можно не ждать - вы его не слышали. "Ждите!" - мужу будете шептать это "Подожди!" вместе с "Не кончай!" - но я ждать ничего не хочу. Хотя уже наверняка придется... А ведь должны были ждать вы: притормозить и ждать, пока заказчик договорит, потом пытаться понять - что ему надо? - а если понять трудно, то изобразить этот тяжкий труд своим не телефоничным голосом и растерянно прошамкать - "Ой, я, дурочка, так ничего и не поняла... Чем же могу услужить?"

Через минуту:

• Готово.

Мысли-скакуны в процессоре заказчика: "Ну да - вы не услышали этого "и". Ведь я же сказал: "3935 и..." - но слушать вы не обучены! Но за скандалы платят только в парламенте, а мне тут надо терпеть, ждать, тормозить, изображать старого зануду, но настойчиво добиваться своего". Кони были взяты под уздцы и заказчик произнес:

• А еще второй...
• А почему же вы сразу не сказали?

"Ненавижу! На то, чтобы сдержаться, чтобы притормозить и тут - на это у вас ума не хватило?! А вы мне дали сказать, что у меня был еще один заказ?! У меня тут был хоть один шанс договорить до конца хотя бы одну фразу? А теперь вы на меня еще и вину валите? Это я виноват, что вы не захотели слушать и потому не услышали?! Так вы еще и позорно трусливы?! А может, вам всё-таки стоило бы услышать все то, что я вам сейчас готов высказать?! Падлы! Никто нас не слушает! Ни эти мартышки, ни гаишники, ни политики, ни жлоб-дворник, ни парламентское быдло, никто! Эх, давно пора выкапывать шмайсер!"

После этого заказчик выговорил:

• Я очень виноват... Еще 3936.

Через минуту слышу - "Готово". Пришлось спросить снова:

• Так можно забрать не сегодня, а завтра?

В мыслях кипело: "То есть это наконец-то лишь сейчас я могу спросить о том, ради чего и звонил?! Ведь не ради отчета о готовности заказа я истирал клавиши телефонной трубки и продолжаю платить за длящийся дурацкий разговор..."

И вот ответ было получено великодушными интонациями - "Можно". Вообще-то, в этом шоу и без слов хватило бы одних интонаций. Но что их описывать, какой смысл говорить о том, как они не понравились? Расскажешь кому-то, но ответит - "Это твоя тренерская предвзятость!"

Там, в "мыслезаписях", было упомянуто о том, что с дипломатами и VIP-продавцами мы в таких случаях изучаем "переговорные тормоза", а рядовой торговый персонал на корпоративных тренингах учим не доминировать, не "присоединяться" - заставляем выжидать и роль исполнять дополняющую. Но об этом у меня было в книге "Тормоза и акселераторы в переговорах", кому надо было - тот давно выкачал и прочитал, а сотальные пусть продолжают самоубийство жизни на импульсах.

Исходный пост содержал вот такие слова - "Элементарные процедуры, но если пять седьмых частей говорения наших наемных работников оказываются лишними, то надо их учить общению? А ведь девочка убеждена, что она обслужила меня на "пятерку"..." Если до кого-то я не смог донести главную идею этой записи, то сейчас я повторю ее - приторможу и повторю спокойно и сдержанно:

- Эта пара постов, объединенных в один сюжет, написана для того, чтобы привлечь внимание моих уважаемых читателей к необходимости находить время для думания в коммерческих переговорах любого уровня. В этом нам могут помочь те "переговорные тормоза", которые описаны на ссылке выше. Ну что ж еще делать, если мы выбрали такую профессию, в которой приходится думать? Надо сдерживать свои импульсы, надо тормозить и выигрывать время на думание...

Я уже сходил и забрал у них мои очки со ставшими более мощными линзами. И теперь дальше порчу зрение, описывая то, что осталось в сухом остатке.

Забирая очки, я там осмотрелся. Хорошая немецкая оптика, дорогой интерьер, уйма стеклышек и оправ. Ведь это чего-то стоит?.. Да и врач-окулист там тоже был хорош - так душевно позаглядывал мне в глаза... Хозяин не пожалел денег на многое. В гигантскую воронку он вдул аренду, оборудование, закупку товара. Из воронки что-то капает, но на выходе из нее стоит эта пигалица, из-за которой я запомню только одно - тут меня не уважили, меня не слушали, меня нагло перебивали. Как все это называется? Это называется хамство, которое привычно окружает нас со всех сторон. Вот хамство этой оптики я и запомню. И это я запомню надолго.

Сколько бы ни вбухали в наш бизнес, но все это легко убивает какая-то соплячка или какой-то сопляк, упрямо предпочитающий жить импульсивными реакциями на клиентов и принципиально не желающий думать. Это примитивное простейшее и одноклеточное, живущее как амеба и как инфузория-туфелька - только рефлексами, шаблонами, импульсами. Оно не думает, думать не хочет и такой учебе сопротивляется. Это плохо для всех - для хозяина, для клиентов, даже для этой инфузории.

Хорошо это только для тренера продаж - в таких заведениях он подкрепляет свою уверенность в том, что еще некоторое время будет с хлебом, а сверху будет в меру вкусного масла. Но даже тренера продаж всё это почему-то не радует. Как фальшивые елочные игрушки...

Учить тех, кто не хочет думать - это не самое срочное и, как ни странно, но совсем не самое важное. Главное вовремя понять, как они они убивают твой годами выстраданный бизнес или твое совсем маленькое, но оплаченное потом, кровью и нервами предпринимательское дело. Главное - не вслепую жить хотя бы хозяину!